Zendeskとは？主な機能や導入メリットから事例・口コミを徹底解説！
「Zendesk」という名前は耳にしたことがあるけれど、具体的にどんなサービスなのか分からない…そんな悩みを感じていませんか？カスタマーサポートの現場では、日々の問い合わせ管理や顧客対応の属人化など、多くの課題に直面している企業が少なくありません。特に「チャネルごとにバラバラな対応をしていて手間がかかる」「社内でナレッジが共有されず同じミスを繰り返してしまう」といった状況に心当たりのある方も多いでしょう。
本記事では、Zendeskの主な機能や導入メリット、活用事例や実際の口コミまで徹底的に解説します。さらに、他社サービスとの比較や、導入時にありがちなデメリット・注意点についても、現場目線で分かりやすくまとめました。これからZendeskを検討したい方はもちろん、既存のサポート業務を見直したい方にも役立つ情報が満載です。
目次
Zendeskとは？主な特徴と活用ポイント
Zendeskは、複数チャネルの問い合わせを一元管理し、業務効率や顧客満足度の向上を目指すためのクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
幅広い企業で導入されており、チケット管理やFAQ構築、チャット連携など多様な機能を備えている点が注目されています。
ここでは、実際の事例やユーザーの声を交えながら、Zendeskの特徴的なポイントを段階的に解説します。
| 特徴 | 内容 |
|---|---|
| チャネル一元管理 | 電話・メール・チャットなど複数窓口を統合し効率化できる |
| 柔軟なAPI連携 | 他システム・サービスと容易に連携し拡張性が高い |
| クラウド型ならでは | サーバー不要、短期間で導入・拡張、リモート対応も容易 |
| シンプルなUI | 誰でも直感的に使え、ナレッジ蓄積や属人化防止に強み |
| スケーラブルな運用 | 小規模から大規模まで成長に合わせて柔軟に運用最適化可能 |
複数チャネルを一元管理できる
Zendeskの大きな特長として、電話・メール・チャット・LINEなど異なるチャネルの問い合わせを一つの管理画面で対応できる点があります。
東京電力エナジーパートナーでは、従来の電話中心の対応を見直し、チャットやセルフサービスのFAQもZendeskで統合。
顧客ごとの対応履歴が自動的に蓄積され、担当者が変わってもスムーズに引き継げる仕組みが構築できました。
ユーザーの口コミでも、問合せ窓口の一本化によって対応漏れや重複が解消され、業務工数の削減に繋がったという実感が多く見られます。
従来のスプレッドシートやメール管理では起こりがちだった対応の抜けや属人化も抑えられるため、組織全体の運用効率が大きく変わるでしょう。
・異なるチャネルを統合管理できる
・対応履歴が自動的に蓄積・引き継ぎやすい
・窓口一本化による対応漏れ・重複の防止
・業務工数の大幅な削減
・属人化リスクを低減できる
柔軟なAPI連携が可能
さまざまな他システムとのAPI連携の柔軟さも、Zendeskの魅力です。
例えば東京電力エナジーパートナーの事例では、AIチャットボットや音声認識システム、CRM基幹システムなど複数のサービスと連携を実現。
業務フローや顧客体験を維持したまま機能の追加・変更がしやすい環境をつくっています。
ユーザーからも「サードパーティアプリとの連携の多さ」「チケット対応時にCRMの顧客情報を一画面で確認できる」といった声が挙がっており、API連携によって社内外の情報活用の幅が広がる点が評価されています。
実装後の見直しや拡張も容易なため、将来的な業務変更にも柔軟に対応できるのが強みです。
・さまざまなシステムとAPI連携が可能
・AIチャットボットやCRMなどと組み合わせやすい
・サードパーティアプリと多彩に連携できる
・将来的な拡張や見直しも容易
・社内外データの活用範囲が広がる
クラウド上で迅速に導入できる
Zendeskはクラウドサービスとして提供されているため、物理的なサーバーや専用ネットワークの構築が不要です。
NTTドコモの事例では、数日という短期間で構築・実装を終え、数万人規模の利用にもスムーズに対応できています。
特にリモートワークや多拠点運用が求められる現場では、時間や場所を選ばずにアクセスできる点が評価されています。
口コミでも「オンボーディングが容易」「必要な人数分だけ契約できるためコストも抑えやすい」といったメリットが挙げられており、急な拡張や災害対応時にも柔軟な運用が可能です。
クラウド基盤によるスピード感は、業務変革を進めたい企業にとって大きな価値となるでしょう。
・サーバー構築不要で導入が迅速
・短期間でのシステム立ち上げが可能
・拠点や働き方を問わず利用できる
・契約人数の調整でコスト最適化
・急な拡張や災害時も柔軟に対応
シンプルで直感的なUI
Zendeskは、利用者の習熟度を問わず直感的に操作できるインターフェースも高く評価されています。
NTTドコモの導入現場では、1時間程度のレクチャーで誰もが基本操作を習得できたとされています。
また、ヘルプ記事の作成や公開もエンジニア以外が担当しやすく、現場のメンバーが分担してナレッジを蓄積できる点がユーザーの声としても多く挙がっています。
一方で、「構築が複雑になりすぎると運用が難しくなる」「画面構成の見やすさに課題」といったフィードバックもあり、初期設計には検討が必要です。
それでも、属人化せず運用できる仕組みを作れるのは大きな利点といえます。
・直感的な操作で誰でも使いやすい
・短時間で基本操作が習得可能
・エンジニア以外でもナレッジ蓄積が進む
・初期設計で運用難度に注意が必要
・属人化しにくい運用体制を実現
小規模から大規模までスケーラブル
Zendeskは、数名規模のチームから数万人規模のエンタープライズまで、用途や拡張性に合わせて柔軟にスケールできます。
NTTドコモの例では、少人数の運用からスタートし、問い合わせ数が増加した後もスタッフ数を増やさずに対応可能な体制を構築しました。
契約も必要なエージェント数分だけで済み、短期間でスモールスタートできる点が導入障壁を下げています。
ユーザーからは「担当者の入れ替わりが多くても過去の履歴を参照してすぐに対応できる」「社内外の問い合わせ増加に柔軟に対応できる」という意見が多く、成長フェーズに応じた運用の最適化ができる点が支持されています。
次は、Zendesk導入による具体的なメリットや活用事例についてさらに深く見ていきましょう。
・小規模から大規模まで柔軟に導入
・成長や変化に合わせてスケール可能
・エージェント数に応じて低コスト運用
・担当者の入れ替わりにも強い
・社内外の問い合わせ増加にも即応できる
カスタマーサポート業界が抱えている課題
カスタマーサポート業界では、顧客ニーズの多様化・高度化が進み、それに応えるための体制整備が急務となっています。一方で、問い合わせ件数の増加とチャネルの多様化によって、日々の業務が複雑化し、現場ではさまざまな問題が顕在化しています。具体的には、問い合わせ内容や対応方法の管理が煩雑になりやすく、担当者ごとの対応負荷の偏りや、社内での情報伝達の遅れなどが多くの企業で共通する課題です。
こうした背景を踏まえ、ここでは「問い合わせ管理の煩雑化」「顧客対応の属人化」「情報共有の遅れ」という3つの視点から、カスタマーサポート現場が直面しやすい問題点を整理します。
| 観点 | 主な課題内容 |
|---|---|
| 問い合わせ管理の煩雑化 | 管理業務の複雑化、対応漏れ・重複発生 |
| 顧客対応の属人化 | 担当者依存による引き継ぎ難航、生産性低下 |
| 情報共有の遅れ | 重複対応や抜け漏れ、ナレッジ分散による非効率 |
問い合わせ管理の煩雑化
顧客からの問い合わせ件数が右肩上がりで増加し、電話・メール・チャットなど複数チャネルでの対応が必須となっています。その結果、管理業務は年々煩雑化しています。例えば、メールやスプレッドシートを利用した手作業による進捗管理では、対応漏れや重複対応が発生しやすい状況です。現場では「対応の進捗がどこまで進んでいるのか」「誰がどの案件を対応しているのか」といった情報が分散し、確認作業に手間取る場面が目立ちます。
このような状況が続くと、対応のスピードダウンや顧客満足度の低下を招くリスクが高まります。特に大量の問い合わせを扱う組織では、効率的な一元管理システムの導入が不可欠です。
・複数チャネルで対応状況が分散しやすい
・手作業管理により対応漏れ・重複のリスクが高い
・進捗や担当者の把握に手間がかかる
・対応スピードが低下しやすい
・効率的な一元管理の必要性が増している
顧客対応の属人化
問い合わせ対応が一部の担当者に依存しやすい現場では、ノウハウや履歴が個人に蓄積される傾向が強くなります。これにより、急な異動や退職が発生した場合にスムーズな引き継ぎが難航しやすくなります。実際には「担当者が変わるたびに管理やメンテナンスが滞る」「新しい担当者が過去のやり取りを把握できず、顧客から不信感を持たれる」といった課題が現場でしばしば発生します。
属人化が進むと、業務全体の生産性が低下し、顧客体験にもばらつきが生じます。こうした問題を防ぐには、ナレッジの蓄積と情報の見える化がカギとなります。
・ノウハウや履歴が個人に偏る
・急な人事異動や退職時の引き継ぎが困難
・担当変更時に顧客対応の品質が低下しやすい
・全体の生産性や顧客体験にばらつきが出る
・ナレッジ共有と見える化の体制強化が必要
情報共有の遅れ
カスタマーサポートでは、複数の担当者や拠点での連携が不可欠です。しかし、情報共有が遅れることで、対応の重複や抜け漏れが発生しやすくなります。メールや電話による個別連絡が中心だと、他の担当者が進捗や対応状況を把握するまでに時間がかかり、同じ問い合わせに複数人が対応してしまうケースも目立ちます。
また、FAQやナレッジが社内で分散している場合、顧客自身による自己解決が進まず、同じ問い合わせが繰り返されることも多いです。情報の一元管理やリアルタイム共有体制が整っていないと、業務効率や顧客対応の質を高めることが難しくなります。
・情報共有の遅れで重複対応・抜け漏れが発生
・個別連絡中心では進捗把握に時間がかかる
・FAQやナレッジが分散して顧客の自己解決が進まない
・迅速な対応や業務効率化が難しい
・情報共有の一元化・リアルタイム化が課題
Zendeskのメリット
Zendeskには問い合わせ対応を効率化する仕組みや、顧客満足度向上に直結する機能が多数備わっています。
加えて、ナレッジを蓄積することで自己解決を促進し、オペレーターの業務負荷を減らす効果も期待できます。
ここでは、実際の導入企業の事例や口コミをもとに、Zendeskのメリットを具体的に整理してご紹介します。
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 問い合わせ対応の効率化 | マルチチャネルの一元管理、進捗可視化、工数削減 |
| 顧客満足度の向上 | 柔軟なチャネル対応、自己解決率アップ |
| ナレッジ蓄積 | FAQ・ヘルプページ活用による自己解決促進 |
| オペレーター負担軽減 | UIの分かりやすさ、情報連携、業務効率化 |
| コスト削減・自動化 | ライセンス調整、API・AIによる自動処理 |
問い合わせ対応の効率化
Zendeskは複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できる点が大きな特徴です。
たとえば、従来メールやスプレッドシートで個別に管理していた問い合わせも、チケット化することで進捗や担当者が明確になり、対応漏れや重複を防げるようになります。
実際、ある企業では対応窓口の一本化によって、問い合わせ状況の可視化や履歴の検索が容易になりました。
さらに、スキルルーティング機能によって、内容や難易度ごとに適切な担当者へ自動で振り分けられるため、処理スピードも向上。
社内外のやり取りも一つの画面で完結するため、全体的な工数削減に大きく貢献しています。
・複数チャネルの問い合わせを一元管理
・チケット化で対応状況・担当者が明確になる
・スキルルーティングで自動振り分け
・履歴検索・状況の可視化が容易
・社内外の連絡も画面内で完結
顧客満足度の向上
Zendeskの導入によって、顧客満足度の向上を実感している企業が多く見受けられます。
たとえば、チャットやLINEなど複数のチャネルを使い分け、顧客が希望する方法で問い合わせできる仕組みを構築したことで、顧客対応の柔軟性が高まりました。
AIチャットボットやFAQの強化による自己解決率の向上も、顧客を待たせる時間の短縮につながっています。
実際に、チャット利用時の満足度が90％を超えるケースもあり、迅速かつ的確な対応がリピーターの増加やブランド信頼性の向上に寄与しています。
・チャット・LINEなど多様なチャネルで対応
・顧客が好きな手段で問い合わせ可能
・AIチャットボット・FAQによる自己解決率向上
・対応スピードが顧客満足度向上に直結
・高い満足度がリピーターや信頼につながる
ナレッジ蓄積で自己解決率向上
ZendeskではFAQやヘルプページなどのナレッジを一元管理できるため、顧客自身が情報を探して自己解決できる環境を整えやすいのが特長です。
FAQページの閲覧数が導入前後で倍増し、「0件ヒット」の割合が大幅に減った事例もあります。
さらに、過去の問い合わせや解決事例をアーカイブとして公開することで、同じような疑問を持つ他の顧客の自己解決を後押し。
ナレッジの共有が進むことで、問い合わせ件数自体の削減や、オペレーターへの負担軽減にもつながっています。
・FAQ・ヘルプページの一元管理が可能
・FAQ閲覧数増加、「0件ヒット」減少
・過去事例のアーカイブで他の顧客も自己解決
・ナレッジ共有が問い合わせ数の削減に貢献
・オペレーターの負担軽減にも直結
オペレーター業務の負担軽減
Zendeskはオペレーターの業務負担を軽減する設計になっています。
直感的なUIで誰でも操作しやすく、基本的なトレーニングのみで即戦力化が可能です。
Slackなど外部サービスとの連携によって、管理者への質問や情報共有もワンクリックで完了。
FAQや過去のチケット情報がすぐ参照できるため、担当者が変わってもスムーズに対応状況を引き継げます。
ある企業では、問い合わせ数が増加してもスタッフ数を増やすことなく対応できる体制を維持し、業務負荷が7割削減されたといいます。
・直感的UIで操作が簡単
・短期間のトレーニングで即対応可能
・Slackなど外部連携で情報共有が容易
・担当者交代時もスムーズな引き継ぎ
・スタッフ増員せずに業務負荷7割削減
コスト削減と運用の自動化
Zendeskは、必要な分だけライセンス契約ができるため、利用規模に合わせて費用を抑えやすい点がメリットです。
API連携によるワークフローの自動化や、AIを活用したセルフサービスの推進により、定型的な作業や手間のかかる処理を自動化できます。
これにより、オペレーターはより重要な案件や顧客対応へ集中できるようになり、全体としての運用コストも大幅に削減。
実際に、申請受付から登録・通知までの自動化を実現したという事例もあるほどです。
・スケールに応じたライセンス契約が可能
・API・AIで定型作業を自動化
・オペレーターはコア業務へ集中
・運用コスト大幅削減
・申請受付～通知まで自動化の事例もあり
Zendeskのデメリット
Zendeskは多機能かつ柔軟性の高いカスタマーサポートプラットフォームとして多くの企業に採用されていますが、実際の導入現場ではいくつかの課題も指摘されています。たとえば、初期設計の複雑さやカスタマイズ時の専門知識の必要性、サポート対応の遅れといった声がユーザーレビューでも見受けられます。
ここでは、実際の利用者の体験をもとに、よく挙げられる主なデメリットについて掘り下げていきます。
初期構築が複雑な場合がある
Zendeskは問い合わせ管理やヘルプデスク機能を幅広く備える反面、最初の構築段階で戸惑うケースも少なくありません。実際の口コミでは、「構築が複雑」「最初の設計を凝りすぎると後から修正しづらい」といった声が聞かれました。
業務フローに合わせて細かい設定やカスタマイズを行う場合、管理画面の階層や操作方法に慣れるまで試行錯誤が必要です。特に大規模な組織や複数部門で運用する場合、どのように窓口やワークフローを設計するかが初期段階で大きなポイントとなります。
設計をシンプルに保つことで後の運用が楽になることもあるため、最初から全ての機能を詰め込まず段階的に拡張する方法も検討してみてください。
・初期設計の自由度が高く、設計ミスが後々の運用負担に直結しやすい
・全機能を一度に導入しようとすると混乱しやすい
・画面構成や権限設定など、慣れるまで時間が必要
・大規模運用では設計段階から専門人材が求められる
・段階的な導入やシンプルな設計が安定運用のカギとなる
サポート対応が遅い場合あり
運用中にトラブルや不明点が発生した際、Zendeskのサポート体制に不満を感じるケースもあるようです。レビューでは「サポートケアが遅い」「エラー発生時の対応に時間がかかる」といった指摘がありました。
特にシステムエラーや設定の不具合など、すぐに解決したい場面で待たされると業務に支障が出ることも考えられます。こうした事態を避けるため、事前にヘルプセンターやコミュニティの活用、または自社内でのナレッジ蓄積を進めておくと安心です。
サポート依存度が高い運用設計を避けることも一つの対策となるでしょう。
・対応が遅い場合、業務フローが一時停止するリスクあり
・日本語サポートの質やレスポンスにバラつきがある
・コミュニティやヘルプ記事の活用が問題解決を早める
・エスカレーションルートの明確化も重要
・サポートに頼り切らない自助努力が求められる
カスタマイズに専門知識が必要
Zendeskは豊富なAPIや外部サービス連携機能を備えており、業務に合わせたカスタマイズが可能です。しかし、その反面、細かな調整や連携機能の活用には一定のITリテラシーや専門知識が求められるのが現実です。
実際のユーザー体験でも「担当者が変わるとメンテナンスが難しくなった」「構築側のスキルによる影響が大きい」といった課題が挙げられていました。
たとえば、SlackやJiraなど他ツールとの連携を活かしたい場合、設定やトラブル対応に詳しい担当者の存在が重要となります。運用体制の中で専門的な知見を持つ人材を確保できるかどうかも、長期的な安定運用の分かれ目となるでしょう。
・APIや各種連携の設定にはプログラミング知識が役立つ
・担当者の異動・退職でノウハウが断絶するリスク
・外部ツールとの連携運用は障害発生時の切り分けが難しい
・社内に専門人材がいない場合、外部パートナーの活用も選択肢
・長期運用を見据えた体制構築が重要
次の章では、こうしたデメリットを踏まえたうえで、Zendeskがどんな企業やシーンに向いているのか、判断材料を整理していきます。
Zendeskを他社と比較
Zendeskを検討する際、多くの方が「他のカスタマーサポートツールと何が違うのか？」と気になるのではないでしょうか。
サポート業務の効率化や顧客体験の向上を目指す中で、導入実績の豊富さやシステム連携の柔軟性、料金体系のバリエーションといった比較ポイントがよく議論されます。
ここでは、世界的な利用例や拡張性、価格面など、実際の企業の評価や現場の声をもとに、Zendeskがなぜ選ばれているのかを整理します。
| 比較ポイント | Zendeskの特徴 |
|---|---|
| 導入実績 | 世界的な大手・国内大手が多数利用 |
| 連携アプリ | 豊富なAPI・サードパーティ連携 |
| 料金体系 | 規模や用途に応じて柔軟に選択可能 |
世界的な導入実績が豊富
数多くの企業がZendeskを選んでいる背景には、グローバルでの信頼と実績の積み重ねがあります。
たとえば、日本では東京電力エナジーパートナーやNTTドコモなどの大手企業が従来の電話やメール中心の運用からZendeskに切り替え、大規模な問い合わせ対応や効率化を実現しています。
特に、数万人規模の利用者や複数拠点を持つ企業でも、チケット管理やナレッジ蓄積を一元化できる点が評価されています。他社製品と比較した場合、導入までのスピードや運用のしやすさ、現場のメンバーが直感的に操作しやすいユーザーインターフェースも強みです。
このような大規模組織での安定的な運用実績が、ツール選定時の大きな安心材料となっています。
・国内外の大手企業で採用実績が豊富
・多拠点・大規模運用にも対応
・導入から業務定着までサポートが充実
・現場でも使いやすいUI/UX
・安心してスケールできる信頼性
連携アプリの種類が多い
ZendeskはAPI連携やサードパーティアプリの豊富さが際立っています。
SlackやAmazon Connect、IBM Watson Discoveryなど、業務に必要なさまざまなサービスとスムーズに連携できるため、既存システムや新サービスとの組み合わせ運用が柔軟に行えます。
実際、FAQページのAI検索精度向上、チャットボットやLINEでの自動問い合わせ対応、チケット情報の社内共有といった多様な業務改善が可能となっています。
また、連携機能を活用することで、業務プロセスの自動化や管理工数の削減も実現。こうした拡張性は、導入後に業務が変化しても柔軟に対応できる安心感につながります。
・主要な外部サービスとの連携が容易
・APIを活用したカスタマイズ性が高い
・業務自動化や省力化にも貢献
・将来的なシステム追加にも対応可能
・多様なワークフロー設計ができる
柔軟な料金体系で選びやすい
料金体系の柔軟さもZendeskが選ばれる理由の一つです。
ユーザー数や必要な機能に応じて契約プランを選択できるため、スモールスタートから大規模展開までシームレスに対応することができます。
たとえば、NTTドコモでは回答を行う担当者の分だけライセンスを契約し、必要に応じて規模を調整しながら運用しています。
これにより、初期導入コストを抑えつつ、利用状況や業務内容の変化に合わせて無理なく拡張することが可能です。
多くのユーザーが「費用対効果が高い」と感じている背景には、こうした柔軟性があると言えるでしょう。
・ユーザー規模や用途に応じた契約ができる
・必要な機能単位でコストを抑えて導入可能
・業務拡大や縮小時もプラン変更が柔軟
・小規模スタートから大規模運用まで対応
・コストパフォーマンスの高さが評価されている
Zendeskの使い方
Zendeskは、複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウドサービスです。企業の顧客対応現場では、チケット管理機能を中心に、FAQやヘルプページの構築、チャットやLINEとの連携など多彩な機能の活用によって業務効率化やコスト削減が進められています。実際の導入事例でも、業務の見える化や自己解決率の向上による成果が報告されています。ここからは、代表的な活用方法を具体的に紹介します。
| 活用方法 | 主な効果 |
|---|---|
| チケット管理 | 問い合わせの進捗や担当者が明確になり、対応漏れ防止 |
| FAQ・ヘルプページ | 顧客の自己解決率向上と問い合わせ件数の削減 |
| チャット・LINE連携 | マルチチャネル対応と生産性向上 |
チケットで問い合わせを管理
Zendeskの中心となるのが「チケット管理」機能です。メール、電話、Webフォームなど複数窓口からの問い合わせを一括受付し、個別案件ごとにチケット化できます。これにより、進捗や担当者が一目で把握でき、対応漏れや重複を防止します。たとえば、過去のやりとりも即座に参照できて、引き継ぎもスムーズです。従来はメールやスプレッドシートで管理していた企業でも、Zendesk導入後は対応漏れが減り、業務効率が大幅に向上した事例が多くあります。担当者の変更があっても履歴を確認しながら迅速に対応でき、チーム全体の生産性も向上します。
・複数チャネルの問い合わせを一元管理できる
・担当者や進捗状況が明確になり、抜け漏れを防止
・過去のやりとりを簡単に参照でき、引き継ぎがスムーズ
・従来方式と比べて対応漏れが大幅に減少
・チーム全体の生産性が向上
FAQやヘルプページを作成
問い合わせ件数を減らし、顧客の自己解決を促すためにはFAQやヘルプページの充実が重要です。ZendeskはナレッジやFAQを一元的に管理でき、記事の作成や編集も直感的な操作で可能です。エンジニアでなくても扱いやすい編集画面があり、チーム全員でコンテンツを増強する企業も増えています。実際、導入事例ではヘルプページの閲覧数が月間40万から100万まで増加し、FAQ検索の精度も大幅にアップ。これにより、「目的の情報が見つからない」という課題が大きく改善され、顧客利便性と運用効率が同時に向上しました。
・自己解決を促すFAQ・ヘルプページを簡単に作成
・ナレッジを一元管理し、運用効率を向上
・直感的な編集画面で非エンジニアも扱いやすい
・ヘルプページ閲覧数の大幅増で顧客満足度向上
・FAQ検索精度アップで問い合わせ件数を削減
チャットやLINE連携で対応可能
近年はWebチャットやLINEからの問い合わせも増加しています。ZendeskはチャットやLINEを含む複数チャネルのやりとりを一元管理でき、AIチャットボットや外部サービスとの連携で一次対応を自動化できます。解決できない場合は、有人対応へスムーズに引き継ぐことも容易です。実際、ある企業ではチャットボット経由で1日約15,000件の問い合わせに対応し、チャットの満足度が90％以上と高水準を記録。チャット対応なら1時間に6件以上の対応が可能となり、電話対応と比べて2倍以上の生産性を達成しています。さらに、LINEでも顧客情報と連携した柔軟な対応が可能になり、顧客接点と業務効率の両立が実現できます。
・チャットやLINEの問い合わせも一元管理可能
・AIチャットボットによる一次対応の自動化
・有人対応へのシームレスな引き継ぎが可能
・チャット対応の満足度が90％以上
・電話対応より2倍以上の生産性を実現
次は、「Zendeskの主な機能や導入メリット」について詳しく見ていきましょう。
Zendeskの導入事例
Zendeskは、多様な業界や業種でカスタマーサポートの変革を実現しています。ここでは、実際に導入した企業がどのような課題を抱え、どのようにこのサービスを活用しているのかを、具体的な事例をもとにご紹介します。
それぞれの企業が直面していた現場の悩みや、導入による改善点、今後の展望までを段階的に解説します。
| 企業名 | 導入前の主な課題 | Zendesk導入による主な改善点 |
|---|---|---|
| 東京電力エナジーパートナー株式会社 | 電話対応の負担増加、FAQ精度や情報分散 | FAQ閲覧数増加、検索精度向上、マルチチャネル化、業務効率化 |
| 株式会社NTTドコモ | メール中心で進捗把握困難、ナレッジ分散 | チケット管理で対応漏れ減、業務自動化、自己解決促進 |
東京電力エナジーパートナー株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社では、従来は電話対応のみだったカスタマーセンターを刷新する必要性に迫られていました。月間100万件を超える問い合わせへの対応でコスト増やオペレーターの負担増加が深刻となり、FAQ検索の精度や情報の分散も大きな課題でした。
そこでZendeskを活用し、FAQページの一括管理やAIによる検索精度向上、チャットやLINE連携など、複数チャネルの導入を順次推進。FAQの閲覧数は月間40万から100万件に増加し、検索結果が見つからないケースも半減しました。
チャット経由の問い合わせも急増し、対応満足度は90％超。さらに、Slackとの連携や通話録音データの一元化により、現場オペレーターの業務効率も大幅にアップしています。今後はよりセキュアな顧客認証や基幹システムとの連携も計画し、顧客・オペレーター双方にとって最良の体験を目指し続けています。
・電話対応のみからチャット・LINEなど多チャネル化
・FAQ検索精度がAI導入で向上し、閲覧数も増加
・対応満足度が90％を超える
・Slack連携や通話録音データの一元化で業務効率化
・今後は顧客認証や基幹システム連携も視野に
株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモでは、社内のクラウド活用を推進するエンジニアチームCCoEが、従来のメール中心のサポート体制からの脱却を課題としていました。メール管理では進捗把握や担当者割り振りが困難で、対応漏れやナレッジの分散が発生していました。
Zendesk導入後は、問い合わせや業務依頼をチケットで一元管理し、対応漏れが大幅に減少、2年間で3万件を処理し平均回答時間も1営業日以内に短縮されています。さらに、Google WorkspaceやBacklogなどとのAPI連携で申請から通知まで自動化を実現し、定型業務の負担を軽減。
FAQサイトやコミュニティ投稿の充実によって社内での自己解決も進展し、クラウド時代に即した新しいサポート文化の基盤を築いています。今後は、Zendeskの活用推進を通じて、社内外での情報共有や対応品質のさらなる向上を目指しています。現場主導で柔軟に運用できる点も大きな強みとなっています。
・メール主体からチケット管理体制へ移行し対応漏れを減少
・平均回答時間が1営業日以内に短縮
・API連携による業務自動化で負担軽減
・FAQやコミュニティ充実で自己解決を促進
・現場主導の柔軟な運用が可能
次は、実際のユーザーによる口コミや評価をもとに、現場での使い勝手や導入後のリアルな変化について詳しく見ていきましょう。
Zendeskの口コミ
Zendeskの口コミについて、実際の利用者や導入企業の声をもとに、その特徴や評価ポイントを整理します。
多くのユーザーが操作性や柔軟性、問い合わせ窓口の集約、ナレッジ管理による効率化などに注目している様子がうかがえます。
それぞれの観点でZendeskの体験がどのように評価されているのか、具体的な声や実感を段階的に見ていきましょう。
| 観点 | 利用者が注目するポイント |
|---|---|
| 操作性 | 直感的なインターフェース、導入初期の負荷軽減 |
| 柔軟性 | カスタマイズの幅広さ、現場ニーズへの対応力 |
| 問い合わせ集約 | 窓口一元化、重複や漏れの防止 |
| ナレッジ管理 | 問い合わせ履歴の蓄積、自己解決率向上 |
使いやすさとカスタマイズ性が高い
Zendeskの使いやすさやカスタマイズ性に関する口コミでは、直感的な操作感と細やかな調整が可能な点が高く評価されています。
例えば、導入初期段階のトレーニングにあまり時間をかけずとも、スタッフがすぐに使いこなせるとの声がありました。また、業務フローや自社のニーズに合わせて設定や画面レイアウトを変更できることが、運用現場での柔軟性を生んでいます。
レポート機能を活用してデータ分析や改善にも役立てているという意見も見られ、日々の業務をチーム全体で効率的に進めやすい基盤として機能していることが伝わってきます。一方、検索条件の細かい設定やフィルタリングの部分で改善を求める声もあり、カスタマイズの幅広さがときに設定の複雑さにつながるという実感も聞かれました。
・直感的なUIにより操作をすぐに覚えられる
・現場ごとの運用に合わせて細かく設定できる
・レポートや分析機能が改善活動に役立つ
・カスタマイズの幅広さが複雑さの要因となる場合もある
・設定や検索機能に一部改善を求める声もある
問い合わせ窓口の一元化に貢献
対応窓口の集約によるメリットは、Zendeskの大きな評価ポイントの一つです。
もともとメールやスプレッドシートによる個別管理では対応漏れや重複が起こりやすい課題が、多くの現場で指摘されていました。
Zendeskを導入することで、問い合わせをチケットとして一元管理できるようになり、担当者の割り振りや進捗の可視化が実現しています。たとえば、過去のやり取りや対応履歴をすぐに検索できるため、引き継ぎや業務の抜け漏れ防止にもつながっているとのこと。
また、Slackや他ツールと連携することで、問い合わせ対応のスピードやチーム内のコミュニケーションも向上。組織内での問い合わせの流れをシンプルにし、全体の工数削減や停滞案件の見える化に役立っているといった具体的な成果が挙げられています。
・問い合わせのチケット化で管理が容易になる
・担当者への割り振りや進捗把握がしやすい
・履歴検索により引き継ぎや抜け漏れ防止が可能
・他ツール連携でチーム対応のスピードが向上
・業務全体の効率化と停滞案件の見える化に貢献
ナレッジ蓄積で対応効率が向上
Zendeskを活用したナレッジの蓄積と活用も、多くのユーザーから評価されています。
問い合わせやFAQ、過去の対応内容をシステム上に蓄積することで、同じ課題が再発した際でも迅速に解決方法を参照できるようになったとの声がありました。
ヘルプサイトの記事編集や公開作業も専門知識がなくても進めやすく、チームメンバーで分担しながら運用できているケースが見られます。さらに、CRMや他の業務システムと連携し、顧客情報を一画面で確認できるようになったことで、対応の質やスピードが向上したという実感も寄せられています。
ナレッジの共有が進むことで、自己解決率が高まり、現場の負担軽減にもつながっているのが特徴です。次は、Zendeskを検討している方に向けて、どのような企業や用途に適しているのか整理していきます。
・FAQや問い合わせ履歴の蓄積で再発時の対応が迅速に
・専門知識がなくてもヘルプ記事の編集がしやすい
・CRM連携で顧客対応の質とスピードが向上
・ナレッジ共有により自己解決率がアップ
・現場の負担を軽減し、チーム全体の対応力が底上げされる
まとめ
Zendeskは、複数チャネルの問い合わせを一元管理できる柔軟性と拡張性が大きな強みです。クラウドベースでシンプルなUIを持ち、API連携や多彩なアプリにも対応しているため、規模や業界を問わず多くの企業で導入が進んでいます。
特に、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上、ナレッジ活用による自己解決率アップなど、具体的な業務改善につながるメリットは見逃せません。一方で、初期設定やカスタマイズに専門知識が必要な点は理解しておくべきでしょう。
カスタマーサポートの品質向上や運用効率化を目指す企業にとって、Zendeskは非常に有力な選択肢となります。自社に最適な運用方法を見極め、ぜひ導入を検討してみてください。